Начало работы

Служба поддержки

Спросить своими словами, почему я не могу, вопросы команде исследования и поддержке YouEDC, срочные вопросы безопасности, база знаний.

Кнопка Помощь в верхней строке каждой страницы открывает службу поддержки. Она устроена как лестница: сначала портал пробует ответить сам, потом подсказывает, кто в исследовании может помочь, и только потом вопрос доходит до поддержки YouEDC. Кнопка «Написать человеку» видна сразу: проходить все шаги не обязательно.

Спросить своими словами

Напишите вопрос как есть: «как добавить незапланированный визит», «почему не видно пациента». Портал покажет куски справки, которые отвечают, с переходом в нужный раздел статьи.
Ответы с пометкой Уже отвечали — из базы знаний: это ответы поддержки на такие же вопросы других людей.
Под ответами кнопки Спросить команду исследования и Написать в поддержку YouEDC: что вы искали, уйдёт вместе с вопросом, если вы это оставите.
Ниже в той же панели — статья о странице, на которой вы находитесь.

Почему я не могу…

На странице исследования пункт Почему я не могу… показывает вашу роль, открытые вам центры, стадию исследования и видно ли вам распределение по группам. Дальше список обычных действий: ввести данные, включить пациента, ответить на запрос, подписать, выгрузить и другие. У каждого: можно или нельзя, почему, и кто может это изменить.

Если не даёт роль — изменить может администратор проекта (он назначает роли и центры).
Если доступ снят правилом для человека или группы — изменить может Владыка портала.
Если не даёт стадия (набор закрыт, мягкий лок, лок базы) — решает администратор проекта.

Ответ берётся из тех же проверок, которые запрещают действие, поэтому он всегда совпадает с тем, что делает портал. Кнопка Попросить администратора проекта открывает вопрос команде с темой «Доступ».

Не могу войти

Ссылка Не могу войти есть на странице входа и работает без входа. Это короткий разбор частых причин: неверный пароль, слишком много попыток, не пришло письмо, ожидание одобрения, код из письма, вход через компанию, закрытая сеть. Мастер ничего не ищет по адресу, поэтому никому не сообщает, есть ли такая учётная запись.

Вопрос команде исследования

Вопросы о протоколе, о том, что вводить, о доступе, о разблокировке или исправлении сохранённых данных решает команда исследования, а не поставщик портала. Такой вопрос уходит администратору проекта и дата-менеджерам и остаётся внутри исследования: поддержка YouEDC его не видит.
Команда отвечает в меню исследования Вопросы команде (красное число — сколько ждут ответа). Там же администратор проекта заполняет Поддержку исследования: кто отвечает, часы и телефон для того, что не может ждать. Эти контакты видит каждый участник в службе поддержки.
Если вопрос оказался про сам портал, команда нажимает Передать в поддержку YouEDC со своей пометкой.
Ответ приходит письмом и остаётся в «Мои рекомендации», в блоке «Вопросы командам исследований». Там же можно дописать или закрыть вопрос.
Серьёзное нежелательное явление и экстренное раскрытие кода никогда не решаются только через службу поддержки: для них у исследования своя процедура и телефон.

Вопрос в поддержку YouEDC и срочное

Вопрос о том, как работает портал, или о сбое уходит в поддержку YouEDC. Выберите, насколько это мешает: только мне, моему центру или команде, нельзя вводить данные.
Портал предлагает приложить диагностику: страницу, исследование с ролью и стадией, версию портала, браузер, номер ошибки, что вы искали. Вы видите каждый пункт и можете его снять. Значения полей формы в диагностику не попадают.
Срочно: безопасность или персональные данные — вопрос идёт сразу Владыке портала, минуя все шаги, с письмом «СРОЧНО». Утечка персональных данных по 152-ФЗ требует уведомления в течение 24 часов, поэтому в списке Владыки срочные стоят первыми со счётчиком часов.
На странице «Что-то пошло не так» теперь есть номер ошибки и кнопка Сообщить об этой ошибке: вопрос откроется уже с номером, по которому ошибка находится в журнале сервера.

Персональные данные

Служба поддержки — про портал, а не про пациентов. Называйте пациента только номером в исследовании.
Перед отправкой портал ищет в тексте то, что похоже на персональные данные: ФИО, дату рождения, СНИЛС, полис, паспорт, телефон. Если нашёл, просит убрать или подтвердить, что данных нет. Это подсказка, а не гарантия.
Скриншоты в службу поддержки не прикладываются (для них есть лампочка с отдельным предупреждением).
Текст вопросов не пишется в журнал аудита: там только факты — вопрос отправлен, ответ, передан, закрыт.
ИИ в службе поддержки нет, и ничего не отправляется за пределы портала.

Для Владыки портала: ответы и база знаний

Вопросы из службы поддержки приходят в «Администрирование → Рекомендации» с пометкой Служба поддержки и срочностью; фильтр «Вопросы службы поддержки» показывает только их. Отвечайте прямо в портале кнопкой «Отвечаем»: ответ доходит до автора сразу, без пакета и релиза.
Хороший ответ одной кнопкой Добавить в базу знаний превращается в запись, которую служба поддержки найдёт для следующего человека. Имя автора в базу не попадает.
На странице База знаний и ошибки: все записи базы (их можно выключить), текст обещания о сроках ответа (показывается рядом с кнопкой «Отправить»; обещайте только то, что может держать один человек) и все страницы сбоя с номерами, даже если о них никто не написал.